TELEFONES ÚTEIS

Bruno Thys Dia desses me vi diante de um cano que acabara de estourar numa esquina do Leblon e água jorrava limpa pra todo lado. Puro e doloroso desperdício. A reação foi ligar pra Cedae. O Google, via celular, fez sua parte: digitei o nome da concessionária e em segundos eu estava no site da Companhia. Na tela, apareceu um monte de informações sobre serviços que o cliente poderia acessar, desde que preenchesse um formulário com vários campos.

Me lembrei então de uma experiência relativamente recente, de um querido amigo da vida toda, engenheiro formado no Rio e radicado na Suécia, que retornou ao Brasil em 2014 para trabalhar nos preparativos da Rio 2016. Ele tinha uma agenda a cumprir e liberdade pra contribuir com o olhar de quem vivia fora do país já há mais de 30 anos.

Uma das coisas que lhe chamaram a atenção foi a quantidade de telefones “úteis” para, em caso de emergência, acionar instituições, companhias e concessionárias de serviços públicos: polícia, Light, Rio Luz, Companhia de Gás, Comlurb, Cedae, Companhia de Tráfego, corte de árvores, Samu, Feema, Detran, Polícia Federal, Guarda Municipal, etc, etc, etc. Como não dispomos de outra experiência, achamos natural que cada um desses serviços tenha número e horário de atendimento próprios. Em muitos deles, o contato só funciona em horário comercial.

Nos países da Zona do Euro há apenas um número telefônico, no máximo dois, para todos os tipos de emergências. O cidadão liga para o número - o mesmo nos diferentes países - relata o tipo de emergência e o atendente o redireciona a quem possa dar a resposta mais rápida possível. Nada mais óbvio e racional. O cidadão deve e quer atuar como tal, ajudar a administração de seu bairro ou cidade, desde que disponha de canais para isso.

Se o indivíduo sabe de antemão que terá que queimar a mufa pra descobrir um telefone, de fato útil, adeus. Além do que, muitas vezes o sujeito é atendido por um serviço automático, moroso, e colocado em espera, forçado a ouvir mensagens institucionais randômicas ou musiquinhas irritantes, misturadas a uma chiadeira danada. Há ainda o mistério do “0800” não aceitar ligação de celular.

A unificação do atendimento é algo básico. Não cabe ao cidadão ter no bolso uma lista de telefones supostamente úteis, do tamanho de uma nota de compra mensal de supermercado. Nem o mais consciente dos humanos, sairia com uma agenda no bolso disposto a alertar os responsáveis por problemas nos serviços públicos em seu raio de alcance.

O maior cliente e aliado do gestor público é o cidadão. Ninguém está mais perto do problema - e sofre com ele - do que o cidadão. É o motorista ou o pedestre quem primeiro detecta um sinal com defeito, por exemplo. Está claro que não se deve esperar nada além do básico das diferentes esferas do poder público. O leque de serviços estará sempre aquém das necessidades e expectativas da população. Nesse sentido, o papel do cidadão deveria ser, cada vez mais, o de contribuir para melhorar os serviços públicos.

Pois meu amigo que veio da Suécia bem que se esforçou pra unificar os telefones de emergência, segundo ele, uma solução simples do ponto de vista meramente técnico. Respaldado pelo Comitê Organizador da Rio 2016, ele perambulou por concessionárias e se reuniu com empresas de telefonia. Todos acharam excelente a ideia, mas alegaram que as prioridades naquele momento eram outras...

E seguimos nós com a mais poderosa e fantástica das ferramentas á disposição do cidadão, que é o celular, mas sem grande utilidade para ajudar na gestão do espaço público. Com duas dezenas de telefones diferentes, um pra cada tipo de emergência, simplesmente é impossível fazer alguma coisa. Não é nada fácil a vida do sujeito que quer ser útil a sua comunidade.